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Welche Rolle die sozialen Netzwerke inzwischen für Unternehmen haben, ist in den letzten Jahren immer offensichtlicher geworden: Immer mehr Kunden informieren sich nicht nur online über Produkte und Unternehmen, sondern tauschen sich öffentlich mit ihren Kontakten darüber aus und treten mit Fragen und Kritik offen an Unternehmen heran. Wer hier nicht, zu spät oder falsch reagiert, verspielt viel Potential. Unter Umständen wandern Kunden sogar zu Mitbewerbern ab.
