Das Internet ist gefährlich für Dich: Jeder Nutzer kann schnell und anonym in den sozialen Netzwerken einen negativen Kommentar äußern und so Deinem Ruf schaden. Hoffentlich wirst Du hauptsächlich positive Kommentare erhalten, denn die machen keine Arbeit. Oder?
Nein, nicht ganz. Geht es um Kommentare von Nutzern, konzentrieren sich die meisten nur auf die Kritik. Und dabei wird oft außer Acht gelassen, wie viel Potential im Austausch mit glücklichen Nutzern liegt. Die Kommentar-Ampel hilft Dir, den Überblick zu wahren.

 

Die Kommentar-Ampel

Jeder Kommentar ist wichtig

Vielleicht hat ein negativer Kommentar eine direkte Auswirkung auf Dich und erfordert Zeit und Fingerspitzengefühl, richtig zu reagieren. Aber auch neutrale und positive Kommentare verdienen Deine Aufmerksamkeit, denn sie sind ebenso wichtig für Dich. Lass Dir nicht die Chancen entgehen, mit zufriedenen Kunden ins Gespräch zu kommen und sie so weiter an Dich zu binden. Denn immerhin sind sie so zufrieden mit Dir, dass sie sich die Mühe machen, dies öffentlich zu sagen – also reagiere darauf!

Wichtig ist, dass Du auf dem Laufenden bist, wo Kommentare über Dich veröffentlicht werden. Du musst nicht gleich das gesamte Internet absuchen, aber zumindest in den Netzwerken, in denen Du vertreten bist, solltest Du die Augen aufhalten. Tools wie Hootsuite helfen Dir, nicht den Überblick zu verlieren.

Ebenfalls wichtig ist, dass Du klare Regeln für die Kommunikation aufstellst. Es ist im späteren Umgang mit einem kritischen Kommentar wesentlich transparenter, wenn Du es mit Verweis auf einen Verstoß gegen die Netiquette löschen kannst. Sorge also dafür, dass die Regeln von Anfang an klar sind.

 

Der positive Kommentar

Kommentar-Ampel_grünEr ist uns allen am liebsten. Die Kunden sind zufrieden; so sehr, dass sie dies öffentlich machen. Die ganze Welt kann sehen, wie zufrieden sie mit uns sind. Gut gemacht!
Zeige auf jeden Fall, dass Du den Kommentar gelesen hast und Dich darüber freust. Ein einfaches „Danke“ reicht dafür schon aus. Achte ein bisschen darauf, dass Du die Antworten variierst. Wenn Du viele positive Kommentare erhältst und unter jedem die exakt gleiche Antwort steht, wirkt das „Danke“ nicht mehr ganz so überzeugend.

 

Der neutrale Kommentar

Kommentar-Ampel_gelbEin neutraler Kommentar macht es nicht immer leicht, den Nutzer einzuschätzen. Er ist weder zufrieden noch unzufrieden, aber gleichzeitig war etwas so wichtig für ihn, dass er öffentlich etwas dazu schreiben will.
Du musst nicht zwingend antworten, aber es kann ein toller Aufhänger für ein Gespräch sein. Zeige Interesse an ihm: Unterstelle dem Nutzer nicht, dass er unzufrieden ist, nur weil er sich nicht überschwänglich positiv geäußert hat. Schreibe einfach, dass Du Dich freust, dass er mit seinem Anliegen bei Dir war. Auch das Angebot, sich an Dich wenden zu können, wenn sich Fragen oder Probleme ergeben sollten, kommt gut an.

 

Der negative Kommentar: Ehrliche Kritik

Kommentar-Ampel_orangeEs ist für alle Beteiligten ärgerlich, wenn etwas nicht klappt. Für den Kunden, weil er warten muss oder das Ergebnis nicht so ist, wie er es sich vorgestellt hat, und für Dich, weil Dein Kunde unzufrieden ist. Reagiere auf jeden Fall auf solch einen Kommentar!
Die meisten negativen Kommentare sind diese Art von Kritik. Deshalb ist es wichtig, dass Du Dir schon im Vorfeld Gedanken darum machst, wie Du mit solchen Kommentaren umgehst. So bist Du nicht überrumpelt, wenn es tatsächlich zu Kritik kommt.
Zeige, dass Dir ernsthaft daran gelegen ist, eine Angelegenheit zu klären. Trifft die Kritik zu, erarbeite eine gangbare Lösung mit dem Kunden. So kannst Du auch jemanden, der erst unzufrieden mit Dir war, von Dir überzeugen. Trifft die Kritik nicht zu, oder der Kunde stellt übertriebene Forderungen, bleibe dennoch sachlich. Finde heraus, ob ein Missverständnis vorliegt. Es ist aber ebenso Dein gutes Recht, deutlich zu machen, wenn manche Forderungen nicht mehr realistisch sein sollten.

 

Der negative Kommentar: Don’t feed the troll

Kommentar-Ampel_rotTrolle, also Nutzer, die einfach nur provozieren wollen, sind furchtbar. Sie können gute Diskussionen vergiften und sehnen sich nach Aufmerksamkeit. Eine Diskussion mit einem solchen Troll wird Dich viel Zeit und Energie kosten. Manchmal kannst Du sie mit Freundlichkeit überraschen und so auf Deine Seite holen. Meistens bleiben Deine Bemühungen aber vergebens.
Da Trolle sich nach Aufmerksamkeit sehnen, ist es oft am einfachsten, sie einfach zu ignorieren. Habe aber dennoch ein Auge darauf, ob sich aus dem Kommentar eines Trolls eine Diskussion mit Deinen Fans ergibt, und greife ein, wenn sie aus dem Ruder läuft. Lösche Kommentare, die gegen die Netiquette verstoßen.

 

Der negative Kommentar: Beleidigungen

Kommentar-Ampel_rotEin Kommentar, der beleidigend ist, kann und sollte mit Hinweis auf die Netiquette gelöscht werden. Auch der unzufriedenste Kunde hat nicht das Recht, ausfallend zu werden. Eine ehrliche Kritik kann manchmal etwas deftig geschrieben sein, aber Du musst Dir dennoch keine Beleidigungen gefallen lassen.

 

 

Fazit

Jeder Kommentar, den Du erhältst, ist für sich genommen wichtig. Konzentriere Dich deshalb nicht bloß auf den Umgang mit möglicher Kritik, sondern antworte auch auf positive und neutrale Bemerkungen. Schließlich bist Du für alle Kunden da und nicht nur für die unzufriedenen.

 

photo credit: Traffic-light by Niels Sienaert via photopin (license)

Unsere Social-Media-Tipps zeigen Dir:

* Wie Du mit einfachen Anleitungen Social Media auch als Anfänger nutzen kannst.

* Wie Du Facebook, Blog und Co. mit überschaubarem Zeitaufwand pflegst.

* Wie Dein Unternehmen im Social Web neue Kunden gewinnen und Kundenbeziehungen pflegen kann.

Frauke Bitomsky

Frauke Bitomsky ist Teil des Teams von B2N Social Media Services. Unser Team unterstützt kleine Unternehmen, sich auch als Anfänger und mit wenig Zeit im Social Web bekannt zu machen. Unter "Leistungen" erfährst Du, wie wir auch Dir helfen können, mittels Social Media neue Kunden zu gewinnen.
Die Kommentar-Ampel und wie sie Dir hilft

3 thoughts on “Die Kommentar-Ampel und wie sie Dir hilft

  • 17. Januar 2016 bei 21:11
    Permalink

    Hallo Frauke,

    eine sehr interessante „Ampel“ für Kommentare 😉
    Interessant finde ich, dass diese Ampel neben Social Media auch für das Corporate Blog eingesetzt werden kann. Nutzt Du sie selbst für Kommentare im Blog?

    Beste Grüße

    Ralph

    • 17. Januar 2016 bei 21:29
      Permalink

      Hallo Ralph,

      ja, diese Ampel kann man auch gut für ein Corporate Blog nutzen. Was hinter einem positiven, neutralen oder negativen Kommentar steckt ist ja nicht plattformgebunden.

      Viele Grüße
      Frauke

  • Pingback: Corporate Blog: Besser die Vielzahl der Kommentare verstehen | webpixelkonsum

Kommentare sind deaktiviert.