Eine der größten Sorgen von Unternehmen, die planen, Social Media für sich zu nutzen, sind negative Kommentare von Fans oder, schlimmer noch, die Shitstorms, die daraus entstehen können. Für viele Unternehmen ist diese Sorge ein Grund, sich von den sozialen Netzwerken fernzuhalten – leider. Denn nicht nur Kritik, sondern auch Lob und positive Kommentare können sich viral verbreiten und zu großer Bekanntheit führen.
Manche Kommentare zufriedener Kunden werden einige hunderttausend Mal gelesen und geteilt. Die Werbewirksamkeit davon ist unbezahlbar. Aber auch, wenn ein solches Kommentar nur von einigen Dutzend Menschen gelesen und geteilt wird, ist es eine äußert wirkungsvolle und authentische Werbung.
Kleine Nachricht, große Wirkung
Meist sind es Kleinigkeiten, die ein Unternehmen nichts oder kaum etwas kosten und einen Kunden dennoch so sehr begeistern, dass er auf der Unternehmensseite für die schöne Erfahrung bedankt oder die Geschichte im Social Web mit anderen Menschen teilt. Nur wenige Fälle werden dabei so bekannt die folgenden Beispiele, aber in jedem Fall ist es eine wertvolle Werbung für das Unternehmen.
Chili’s Grill & Bar Kellnerin ersetzt „kaputten“ Cheeseburger
Diese Geschichte ist erst wenige Tage alt: Lauren Wells, eine Kellnerin bei Chili’s Grill & Bar, und Brad Cattermole, der Manager des Restaurants, retteten das Wochenende von Anna MacLean, ihrem Mann und ihrer 7-jährigen autistischen Schwester Arianna, indem sie auf Arianna eingingen und ihren „kaputten“ Cheeseburger ersetzte. Anna postete auf der Facebookseite von Chili’s Grill & Bars ein Foto von Arianna, die begeistert ihren neuen „heilen“ Cheeseburger küsste, und erzählte dort die Geschichte dazu. Das Bild erhielt inzwischen über 870.000 Likes, wurde über 206.000 mal geteilt und über 50.000 mal kommentiert.
Panera macht krebskranker Großmutter eine Freude
Die krebskranke Großmutter von Brandon Cook wünschte sich während eines Besuchs ihres Enkels, eine Suppe zu bekommen. Allerdings keine Krankenhaussuppe, die ihr nicht schmeckte, sondern eine Muschelsuppe von Panera Bread. Panera verkauft die Muschelsuppe zwar nur an Freitagen, aber die Managerin Suzanne Fortier versprach Brandon sofort, dass er die Muschelsuppe für seine Großmutter bekommen würde. Brandon erhielt die Suppe gratis und bekam zusätzlich noch eine Packung Kekse dazu. Diese Geschichte von Brandon, die seine Mutter auf Panderas Facebookseite postete, erhielt über 813.000 Likes und beinahe 35.000 Kommentare.
Kellner verteidigt Jungen mit Down Syndrom
In dem Restaurant Laurenzo’s Prime Rib beschwerte sich eine Familie über den 5-jährigen Milo mit Down Syndrom, der ihnen zu laut war. Als sie dem Kellner sagten ‘special needs kids should be kept in special places”, antwortete dieser prompt, dass er sich von dieser Äußerung beleidigt fühle und sich weigert, sie zu bedienen. Die Familie verließ das Restaurant. Die Geschichte wurde bekannt und löste eine Flut positiver Kommentare auf der Seite von Laurenzo’s Prime Rib aus.
Lego erfüllt zwei Jungen ihre Wünsche
Von Lego gibt es gleich zwei solcher Geschichten:
Der 7-jährige Lukas Apps hat all sein Weihnachtsgeld gespart, um sich das Ninjago Ultrasonic Raider Set von Lego zu kaufen. Entgegen der Warnung seines Vaters, die Figuren nicht mit in den Supermarkt zu nehmen, steckte er sie ein und verlor dort seine Lieblingsfigur. Er schrieb den Lego Kundenservice an um nach einem Ersatz zu fragen, und erhielt nicht nur eine passende Antwort vom Lego Kundenservice, sondern noch ein kleines Extra Geschenk für seinen ehrlichen Brief.
Der 10-jährige James Groccia aus Massachusetts sparte zwei Jahre lang, bis er die 100$ hatte, die ein bestimmtes Zugset von Lego kostete, das er unbedingt haben wollte. Leider war dieses Set nach zwei Jahren nicht mehr im Programm und nur noch für 250$ bei Amazon oder Ebay zu finden. James schrieb Lego an und bat um Hilfe. Nachdem er erst eine Absage erhielt, dass Lego ihm nicht helfen könne, erhielt er an seinem Geburtstag einen zweiten Brief von Lego und ein Paket mit dem Zugset, das er sich so sehr gewünscht hatte.
Fazit
Allen fünf Beispielen ist gemein, dass sie keine gezielten Marketingaktionen der Unternehmen waren, sondern darauf beruhen, dass Kunden ihre Zufriedenheit mit einer Reaktion des Unternehmens über die sozialen Netzwerke teilten. Dadurch, dass nicht die Unternehmen, sondern die Kunden selbst diese kleinen Geschichten geteilt haben, gewannen die Unternehmen an Glaubwürdigkeit und Sympathie.
Selbst, wenn solche positiven Kommentare auf der Unternehmensseite nur von wenigen Menschen geteilt werden, stellen sie eine gute Werbung für ein Unternehmen dar. Neue Besucher der Seite werden diese Kommentare lesen und sehen, wie zufrieden andere Kunden bereits waren.
Die oben aufgeführten Beispiele zeigen, welchen Nutzen ein Auftritt in den sozialen Netzwerken einem Unternehmen bringen kann. Sie können nicht geplant werden, aber gerade die Tatsache, dass sie spontan entstehen macht sie authentisch und wirkungsvoll.
