Immer höflich, immer sachlich, bestimmt aber mit Anstand – das ist meist das Mantra, wenn man es mit Trollen zu tun hat. Wie soll man auch sonst auf unsachliche Kritik reagieren? Sich auf den Level des Angreifers herabbegeben macht es schließlich auch nicht besser.
Es gibt allerdings noch ein anderes Mittel, um sich gegen Trolle zu wehren: Schlagfertigkeit. Mit intelligenten Spitzen kannst Du nicht nur Trolle mundtot machen, sondern auch Pluspunkte bei Deinen Fans sammeln.
Wer sind diese Trolle?
Trolle, das sind User die die Anonymität des Internets ausnutzen, um zu provozieren und zu beschimpfen, nur um Streit zu sähen. Sachliche Diskussionen werden durch ihre Kommentare vergiftet, und sie lassen jede Kommunikation in eine Schlammschlacht abdriften, die nichts mehr mit dem ursprünglichen Thema zu tun hat. Auf Unternehmensseiten beschimpfen sie das Unternehmen und Kunden, äußern haltlose Vorwürfe und sorgen schlichtweg für schlechte Stimmung.
Bildlich gesprochen sind die Kommentare der Trolle wie Unrat, der vor einem Ladengeschäft abgeladen wird: Nehmen sie überhand, können sie schnell das Gesamtbild stören und potentielle Kunden abschrecken.
Die gute Nachricht: Trolle sind selten
Ehe es an die Tipps gegen Trolle geht, möchte ich Dich beruhigen. Sie sind erstaunlich selten, und Du wirst online wesentlich mehr nette Menschen kennen lernen als Trolle. Natürlich gibt es Themen, die Trolle magisch anziehen, aber mit ziemlicher Sicherheit gehört Dein Unternehmen nicht dazu.
Es ist also gut, dass Du Dich mit dem Thema beschäftigst, aber Du musst keine schlaflosen Nächte damit verbringen, Dir Sorgen zu machen.
Immer höflich bleiben?
Die Antwort ist ein definitives „jein“.
Natürlich bringt es Dir rein gar nichts, wenn Du Dich auf die Ebene eines Trolls begibst und im gleichen Ton zurückschimpfst. Weder wirst Du ihn so zum Schweigen bringen, noch wirst Du andere User von Dir überzeugen. Viel eher entsteht der Eindruck, dass Du nicht besser bist als dieser Troll.
Das heißt aber nicht, dass Du nicht trotzdem zurückschlagen darfst. Denn schon seit längerem entwickelt sich der Trend, Trollen mit Schlagfertigkeit die Stirn zu bieten. Vorgemacht hat es die Welt, die durch Spitzfindigkeiten und Sarkasmus Trolle in ihre Schranken wies.
Was macht die Welt da?
Die Welt hat die bisher gängige Unternehmenskommunikation in Bezug auf Trolle gehörig auf den Kopf gestellt. Frech und mit Sarkasmus zu antworten, war bis dahin undenkbar. Dass die Welt ein alteingesessener Verlag war, hat die Überraschung nur noch vergrößert. Das Ergebnis kann sich allerdings sehen lassen: Nicht nur ist die Fanzahl der Welt stark gestiegen. Auch haben andere Publisher diesen neuen Stil übernommen und so einen neuen Trend für die Unternehmenskommunikation gesetzt. Die Welt ist nun eine der großen deutschen Social Media Leader.
In Deutschland ist nicht nur die Welt bekannt für ihre spitze Zunge. Auch das Social-Media-Team der Bundesregierung konnte schon mit der einen oder anderen Spitze begeistern. Auch international zeigt sich, dass es längst nicht verpönt ist, Hasskommentaren etwas Schnippisches zu entgegen. J.K. Rowling ist bekannt dafür, auf Twitter wirkungsvolle Seitenhiebe gegen Trolle zu verteilen, die jedes Mal ihre Fans begeistern.
Das Erfolgsrezept
Dieser Erfolg ist nicht zufällig entstanden, sondern setzt sowohl einen professionellen Ansatz als auch die Bereitschaft, ein Risiko einzugehen, voraus. Bei der Welt wurde der Bereich Social Media professionalisiert, ein Team aufgebaut und mit der Freiheit ausgestattet, die entwickelte Strategie auch umzusetzen. Belohnt wurde dies durch den großartigen Erfolg. Deshalb wird ein besonderes Augenmerk auf die Qualifikation des Social-Media-Teams gelegt: Neben Erfahrung mit Journalismus muss auch Social Media gelebt werden und die nötige Schlagfertigkeit und Humor vorhanden sein. Die Gesamtanforderungen sind hier sehr hoch, was in Anbetracht der Größe der Welt aber auch verständlich ist.
Weitere Blicke hinter die Kulissen findest Du in diesem Artikel von Online Marketing.
Was bedeutet das für Dich?
Aus dem Beispiel der Welt kannst Du einige Schlüsse nicht nur über den Umgang mit Trollen, sondern auch über den Umgang mit Social Media allgemein ziehen. Zum Beispiel zeigt sich eindeutig, dass Unternehmenskommunikation in den Social Media längst aus den Kinderschuhen heraus ist. Es geht längst nicht mehr darum, sich selbst und die eigenen Produkte darzustellen (ging es auch nie), sondern den Usern auf Augenhöhe zu begegnen und die Art der Kommunikation aktiv mitzugestalten.
Damit das funktioniert, muss ein Verständnis für Social Media bestehen oder erarbeitet werden. Du musst nicht von Anfang an ein Profi sein, aber bringe die Bereitschaft mit, Dich auf das Thema einzulassen. Auch die nötige Professionalität darf nicht fehlen: Social Media ist nichts, was der Praktikant in der Kaffeepause erledigt. Du musst kein ganzes Team beschäftigen, aber sorge dafür dass Dein Social-Media-Auftritt mit dem nötigen Ernst betrieben wird.
Und was die Trolle angeht: Finde Deinen eigenen Stil. Wenn Du Dich unbehaglich fühlst, im Stil der Welt auf Hasskommentare zu antworten, solltest Du es auch nicht tun. Das wäre nicht authentisch. Aber wenn es in den Stil Deiner Unternehmenskommunikation passt, traue Dich mit Schlagfertigkeit und Humor klarzustellen, wie der Hase läuft.
Wie stehst Du zur Schlagfertigkeit gegen Trolle? Nutzt du dieses Stilmittel, oder lässt Du lieber die Finger davon?
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