Die sozialen Netzwerke bieten einen (inzwischen nicht mehr ganz so neuen) Rahmen, Kundenkritik zu äußern und vielen anderen Nutzern zugänglich zu machen. Selbst, wer nicht selbst nach einem Unternehmen sucht, erfährt immer wieder, wenn Freunde sich über etwas ärgern und dies kommunizieren. Aber wie soll man als Unternehmen reagieren, wenn man sich selbst mit einem verärgerten Kunden konfrontiert sieht?

 

Das ging daneben: Was tun bei Kundenkritik im Social Web

 

Sollten Sie dann überhaupt in die Social Media?

Da Kritik auch dann geäußert wird, wenn ein Unternehmen in den Social Media keine Präsenzen pflegt, gewinnen Sie nichts, wenn Sie den sozialen Netzwerken fernbleiben. Denn dann würde über Ihr Unternehmen geredet und ein Bild gefestigt, ohne dass Sie die Chance haben Einfluss darauf zu nehmen.
Seit einigen Jahren nutzen Kunden zunehmend die öffentliche Plattform von Social-Media-Kanälen, um Kundenkritik über Unternehmen zu äußern. Selbst, wenn ein Unternehmen selbst nicht reagiert, erfolgen meistens Reaktionen anderer Nutzer. Zudem bleibt das Gefühl, dass durch die öffentliche Kritik der Druck auf das Unternehmen größer ist, einen Missstand zu beheben.

 

Shitstorm? Oft nur ein laues Lüftchen

Vor zwei, drei Jahren noch hat der Begriff Shitstorm viele Unternehmen das Fürchten gelehrt. Es existierte die Vorstellung einer wutentbrannten Menge, die wie aus dem Nichts auftaucht, sich gegen das Unternehmen stellt und dieses in den finanziellen Ruin treibt. Dieses Schreckgespenst hielt leider viele Unternehmen davon ab, sich näher mit den sozialen Netzwerken auseinander zu setzen.
Bis heute hat sich diese Sichtweise nicht bewahrheitet. Sicherlich ist es alles andere als schön, Ziel eines großen Shitstorms zu sein, aber selten wird Kundenkritik derart umfangreich. Oft sind es einzelne Kunden, die Kritik äußern.

 

Kundenkritik als Chance nutzen

Versuchen Sie, Beschwerden von Kunden nicht als lästiges Ärgernis zu betrachten, sondern viel eher als Chance. Wenn ein Kunde sich auf einer Ihrer Präsenzen negativ äußert, bedeutet dies, dass Sie und Ihr Unternehmen ihn beschäftigen. Zwar ist die Verbindung im Augenblick der Kritik nicht positiv, doch wenn Sie richtig reagieren, können sie ihn umso mehr von sich überzeugen.
Darüber hinaus kann Kundenkritik Marktforschung und Marketing in einem sein: Sie erfahren kostenlos, was ein Kunde sich von Ihrem Unternehmen erhofft, und können durch eine angemessene Reaktion zeigen, dass Sie auch Probleme außer der Reihe angehen und lösen können.

4 Regeln bei Kundenkritik

Es kann wirklich jedem passieren. Egal, wie sorgfältig Sie arbeiten: Irgendetwas geht schief und ein Kunde ist verärgert. Geraten Sie jetzt nicht in Panik, sondern bleiben ruhig und professionell. Im Idealfall haben Sie sich schon bei der Erstellung Ihrer Social-Media-Strategie Gedanken um mögliche Kundenkritik gemacht. Falls nicht, beachten Sie diese Regeln:

Reagieren Sie schnell
Über die Hälfte der Social-Media-Nutzer erwarten innerhalb einer Stunde, über drei Viertel innerhalb eines Tages eine Reaktion, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden. Insbesondere bei Kritik ist es wichtig, dass Sie umgehend reagieren. Selbst, wenn Sie noch keine Lösung parat haben oder gerade im Wochenende sind: Kommunizieren Sie, dass sie die Beschwerde erreicht hat, Sie sich darum kümmern und so bald wie möglich wieder melden.

Bleiben Sie sachlich – immer!
Egal, wie unhöflich ein Kunde auch sein mag: Bleiben Sie ruhig und sachlich. Es gibt Menschen, welche die Anonymität des Internets nutzen, um alle Hemmungen zu vergessen und wirklich ausfallend zu werden. Doch wenn Sie die Fassung verlieren, gewinnen Sie nichts.
Natürlich müssen und sollen Sie sich nicht alles bieten lassen. Wenn Grenzen überschritten werden, machen Sie dies deutlich.

Löschen Sie nicht kommentarlos Kritik
Dies wird von Nutzern zurecht sehr kritisch aufgenommen. Kundenkritik zu löschen lässt ein Unternehmen aussehen, als würde es sich nicht um die Kunden kümmern und unbequeme Dinge bloß unter den Teppich kehren wollen.
Wird ein Nutzer aber wirklich ausfallend, können Sie ihn darauf aufmerksam machen und, wenn er weiterhin beleidigend sein sollte, seine Kommentare löschen.

Am anderen Ende sitzt auch nur ein Mensch
Vielleicht fühlen Sie sich fälschlicherweise kritisiert. Gerade, wenn es nicht in Ihrer Macht liegt, das Problem des Kunden zu beheben, da z.B. der Paketdienst die Ware nicht so schnell liefert wie erhofft. Damit Sie nicht frustriert werden, machen Sie sich bewusst, dass auch Ihr Kunde gerade hilflos zuhause sitzt und sich nicht zu helfen weiß. Nur in den seltensten Fällen geraten Sie an jemanden, der Sie absichtlich angreift. Zeigen Sie, dass Sie die Meinung und das Problem des Kunden ernst nehmen.

Haben Sie bereits Erfahrungen mit Kundenkritik gemacht, und wie haben Sie die Probleme geklärt? Wir freuen uns über Ihre Kommentare!


Frauke Bitomsky

Frauke Bitomsky ist Teil des Teams von B2N Social Media Services. Unser Team unterstützt kleine Unternehmen, sich auch als Anfänger und mit wenig Zeit im Social Web bekannt zu machen. Unter "Leistungen" erfährst Du, wie wir auch Dir helfen können, online neue Interessenten zu gewinnen.